Pengukuran Kualitas Website
A. METODE SERVQUAL
Metode SERVQUAL dikembangkan oleh Berry, Zeithaml,
dan Parasuraman (1990). Dimana harapan, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan
mempunyai hubungan yang dapat diukur dari kualitas pelayanannya (service
quality), kepuasan pelanggan dihitung dengan membandingkan prediksi dan
persepsi dari pelanggan. Dalam kuesioner yang disebar nantinya akan terdapat
penilaian pelanggan terhadap dua bagian penting yaitu:
Bagian Ekspektasi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan
untuk mengetahui dengan pasti harapan umum (ekspektasi) dari konsumen terhadap
sebuah jasa.
Bagian Persepsi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan
untuk mengukur pandangan konsumen terhadap perusahaan dengan kategori tertentu.
Tanggapan konsumen dinyatakan dengan skala Likert,
yaitu rentang skala nominal 4 untuk sangat setuju dan skala nominal 1 untuk
sangat tidak setuju.
Dari table-tabel diatas dapat dilihat keterangan
untuk masing-masing nilai dalam skala Likert untuk bagian ekspektasi dan persepsi.
Keterangan ini berfungsi untuk menyamakan persepsi responden terhadap skala
yang digunakan dalam kuesioner untuk pengukuran kualitas layanan (SERVQUAL).
Untuk perhitungan skor SERVQUAL, kita dapat
menggunakan rumus perhitungan sebagai berikut (Zeithaml, 1990):
Skor ServQual = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
Adapun kriteria kelima dimensi kualitas dari model
SERVQUAL tersebut adalah:
Tangibles, penampakan dari fasilitas fisik,
peralatan, personel, dan sarana komunikasi
Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan secara konsisten, memuaskan, dan akurat
Responsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan
dan menyediakan jasa tepat waktu
Assurance (termasuk competence, curtecy,
credibility, dan security). Kompetensi dari sistem dan kredibilitas dalam
menyediakan jasa secara sopan dan aman
Emphaty (termasuk accessability, communication, dan
understanding knowing the customer). Suatu pendekatan, kemudahan untuk
mengakses, kemudahan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
B. METODE WEBQUAL
Webqual merupakan salah satu metode atau teknik
pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini
merupakan pengembangan dari Servqual- yang disusun oleh Parasuraman, yang
banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian
pada Webqual tersebut dikembangkan
dengan metode Quality Function Development (QFD).
Webqual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998
dan telah mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan dimensi dan butir-butir
pertanyaannya. Webqual 4.0 tersebut
disusun berdasarkan penelitian pada tiga area yaitu :
Information Quality adalah mutu dari isi yang
terdapat pada site, pantas tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti
akurasi, format dan keterkaitannya.
Service Interaction Quality adalah mutu dari
interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki
kedalam site lebih dalam, yang terwujud dengan kepercayaan dan empati, sebagai
contoh isu dari keamanan transaksi dan informasi, pengantaran produk,
personalisasi dan komunikasi dengan pemilik site.
Usability adalah mutu yang berhubungan dengan
rancangan site, sebagai contoh penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi dan
gambaran yang disampaikan kepada pengguna.
Webqual dapat digunakan untuk menganalisis kualitas
beberapa website, baik website internal perusahaan (intranet) maupun website
eksternal. Persepsi pengguna tersebut
terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan
(aktual) dengan tingkat harapan (ideal).
Barnes dan Vidgen (2003) melakukan penelitian dengan
menggunakan WebQual untuk mengukur kualitas website yang dikelola oleh OECD
(Organization for Economic Cooperation and Development).
Website yang bermutu dari perspektif pengguna dapat
dilihat dari tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan
persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah.
Model kualitas website atau WebQual tersebut pertama
kali digunakan pada portal sekolah bisnis berdasarkan faktor-faktor kemudahan
penggunaan, pengalaman, informasi dan komunikasi, serta integrasi (Barnes dan
Vidgen, 2000).
Tingkat pengukurannya banyak menggunakan seven-likert scale.
Daftar pustaka :
Comments
Post a Comment